Visualiser les processus clés

Etablir la cartographie des processus est une étape préalable indispensable non seulement pour faciliter les opérations de rationnalisation mais aussi pour mieux cibler la démarche de progrès.

Une fois la cartographie établie, le fonctionnement de l'entreprise et le principe de transformation vue au sens large apparaîssent plus clairement. Les interfaces, lieu de tous les obstacles à la fluidité se montrent au grand jour. Le processus n'est pas isolé. Il est déclenché par un évènement, accomplit un certain nombre d'activités de transformation à valeur ajoutée et délivre un résultat.

Le processus peut aussi se définir comme un enchaînement dans le temps d'activités connexes pour délivrer un produit ou un service apportant une valeur ajoutée.

Une méthode simple à fins pédagogiques

1. Les déclencheurs
Pour établir la cartographie du processus considéré, la première opération sera d'identifier le ou les déclencheurs. Par exemple, l'arrivée d'une commande client est un déclencheur.

2. Fonction du processus
Ensuite, il est alors nécessaire de préciser la fonction du processus.
Pour ce faire, il est recommandé de garder en ligne de mire la notion de création de valeur pour le client. C'est bien là quelque part la finalité de la démarche.

3. Identifier les activités
Puis, au sein même du processus identifié globalement, les activités seront repérées en utilisant un verbe d'action. Que fait-elle ? Vérifier, enregistrer...

4. Chaine client - fournisseur
Enfin, chaque activité est réceptrice en entrée du résultat délivré par une activité amont, un "fournisseur". Elle-même fournit après transformation un produit à une activité aval, un "client".
L'identification de la chaîne client fournisseur au niveau de l'activité permet de représenter le processus en totalité.

Outil, participation des acteurs, mode de faire

L'utilisation d'un outil graphique est recommandée mais pas indispensable. L'élaboration de la cartographie est une démarche collaborative. Les principaux intéressés, les utilisateurs, sont aussi ceux qui détiennent l'expertise. Il est évident qu'ils participent activement à l'élaboration de la cartographie ou de la modélisation. Certains préconisent une approche globale; de façon à identifier les différentes interactions et liens entre processus. D'autres, une approche incrémentale plus douce et moins contraignante. Dans la pratique; il apparaît que c'est un peu un mélange des deux approches qui se produit le plus, à savoir: connaître le but final et commencer là où cela est prioritaire ou, là où les meilleures conditions sont réunies pour ce faire. Le plus important étant que les acteurs participent à ce changement car cela va toucher directement à la modification des habitudes établies. Ce mode de faire, plutôt "itératif". sera également la méthode à suivre pour faire évoluer tout processus par la suite !

Evolution du processus

Par l'utilisation d'un outil flexible, simple à maîtriser, la participation des acteurs et une évaluation permanente du processus; vous garantirez une adaptation continue de ce dernier à tout changement ou évolution!